服务创新是金融行业永恒命题

□王小波本报记者樊融杰

3月14日，在第40个国际消费者权益日到来前夕，由《中国银行保险报》主办，中国太平洋保险集团和中国人寿赞助支持的“2022中国银行业保险业服务创新峰会”在广州举行。

本次峰会选择广东举行，意在探索这个金融大省在银行业保险业服务创新领域取得的积极成效及对全国同行的启发。

过去一年，广东银行业保险业主要经营指标领跑全国——2021年，广东金融业增加值首次突破万亿元；广东银行业资产规模32万亿元，各项存款余额29.3万亿元、各项贷款余额22.2万亿元；保险业总资产达1.86万亿元，保费收入5578.96亿元，赔付支出1881.04亿元。

数字背后是服务的创新。本次峰会的主题是“金融有温度服务更贴心”，与会嘉宾围绕这个主题对服务客户过程中的创新思路和举措展开了讨论。

峰会现场。

服务要创新底线更要守

中国银保传媒党委书记、董事长，中国农村金融杂志社党委书记、社长朱进元在会上表示，当前，创新已成为我国经济转向高质量发展阶段的重要驱动力。从金融服务的角度来讲，创新的脚步从未停止且永无止境。要实现“金融有温度服务更贴心”这一目标，就需要金融机构从以自身业务为中心转变为以客户为中心，这是银行业保险业走向高质量发展阶段的内在要求，也是金融供给侧结构性改革大命题下的必然方向，更是银行业保险业自身改革和发展的迫切需要。

朱进元认为，金融服务创新大有可为。首先，随着我国城镇化大发展，越来越多的农民离开农村，高达3亿的新市民群体在进城安居、创业、子女教育等方面呼唤银行业保险业金融服务创新。其次，农村金融是我国整个金融体系中最为薄弱的一环，在乡村振兴战略背景下，针对“三农”问题的金融服务创新迫在眉睫。最后，如何让老年人更好地共享信息化发展成果已成为金融行业面临的时代课题，金融服务适老化依然有很长的路要走。当然，要做好金融服务创新，银行保险机构要用好金融科技这把利器。

广东银保监局党委委员、二级巡视员刘云海在会上表示，从实体经济看，在需求收缩、供给冲击、预期转弱三重压力下，银行业保险业需要创新思路、疏通堵点，加大对实体经济特别是制造业、小微企业、科技创新、绿色发展的支持，用金融活水畅通实体经济血脉。从居民需求看，金融需求更趋多元旺盛，人民群众日益增长的金融需求与金融供给不充分不平衡之间存在矛盾，更需要银行业保险业加快产品和服务创新，为人民群众美好生活保驾护航。

“金融服务创新可能伴随新的风险，特别是‘伪创新’可能造成金融乱象，集聚风险。”刘云海表示，“但我们不能简单地把金融创新与制造风险画等号，金融创新也是风险管理水平提高的重要组成部分。金融服务创新出现风险并不可怕，银行保险机构有自我修复能力，也有多道外部风险抵御屏障，关键是要有底线，防止出现系统性风险。我们积极鼓励能守住风险底线的服务创新。”

洞察客户需求做有温度的“服务商”

后疫情时代，随着百姓生活消费方式转变，人口老龄化程度日益加深，金融科技创新步伐加快，金融服务也面临越来越多的挑战。

“银行业可以将现有资源和新的技术能力结合，深入洞察客户需求，减少客户流失，通过前沿技术和海量数据，建立预测性的分析平台预判客户行为，并实时提供客户需要的金融服务。”广发银行党委委员、副行长兼信用卡中心党委书记林德明表示，“同时，银行业需要聚焦三大战略问题：一是推进网点转型，重塑物理网点价值；二是线上以APP为核心，重构客户交互方式；三是内部管理增加客户视角，重塑银行内部评价机制。”

中国太保集团粤港澳大湾区推进办副主任陈峰认为，保险业要回到保障与服务的源头来解决消费者最关心的问题，通过洞察消费者需求强化产品服务供给，通过用心沟通达成相互理解，实现真正意义上全方位有温度的服务供给。

中国人寿财险副总裁周海涛表示，在客户关系上，保险业要以同理心推动保险业从“销售商”向“服务商”转变。商业模式上，以共同取向推动从参与经济保障到融入社会治理，拓展宽度；推动从实施损失补偿到主动风险减量，下探深度；推动从落实事后救济到携手事前助力，延伸长度。

拥抱数字经济升级服务模式

随着社会数字化转型，金融业务与金融科技的关系日益融合。本次峰会期间，多位嘉宾不约而同表达了通过数字技术提升服务创新水平的观点。

林德明认为，银行业等金融机构正在面临前所未有的挑战，从业者要以创业者的心态积极拥抱数字经济，以客户为中心，升级服务模式，以高质量的服务推动银行业等金融机构高质量发展。

陈峰认为，保险业要以数字技术为核心驱动力，在完善线下服务体验、拓展线上服务功能的基础上，全面升级再造保险窗口服务流程体系，形成线上线下融合互通、全程自助和人工辅助相结合的多场景解决方案，为客户带来后疫情时代更便捷、更透明、更有温度的服务体验。

微众银行首席财务官、董事会秘书王立鹏表示，通过完善的金融科技解决方案，微众银行让小微企业能融到资，解决了其用款‘短小频急’的难题，有效降低了其融资成本。

“保险业不仅要掌握和了解数据和技术，还要懂得背后人的需求和体验、关系和逻辑。如果说之前的‘信息化’是业务数据化的过程，那今天的‘数字化’就是主动实现数据业务化的过程。通过数据的生产、再生产，实现价值的创造、再创造。”周海涛表示。

本次峰会上，由《中国银行保险报》和广东正和银行业保险业消费者权益保护中心共同编写的《2021年度广东银行业保险业消费者权益保护蓝皮书》正式发布。

在圆桌讨论环节，中国建设银行广州分行副行长丘文娟，平安银行广州分行副行长董国华，太平财险党委委员、副总经理陈日湘，横琴人寿销售总监、拟任总经理助理吴智欣，中山大学岭南学院教授、博士生导师曾燕等五位嘉宾围绕着“金融如何构建服务新生态”的话题进行了交流。

本次峰会主要环节由中国银保传媒党委委员、总经理杜增良主持。

来自监管部门、银行、保险和其他金融机构以及专家学者共计百余人参加了本次峰会。