□记者 仇兆燕

3月21日，银保监会消保局发布《关于2022年第四季度银行业消费投诉情况的通报》《关于2022年第四季度保险消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》），通报了银保监会及其派出机构接收并转送的银行业保险业消费投诉情况。

从投诉情况看，2022年第四季度涉及个人贷款业务投诉28545件，占投诉总量的41%，第三季度这一数值为32.7%。保险消费投诉方面，财产险消费投诉重点虽然依旧是理赔纠纷，不过，与第三季度相比有所下降。数据显示，第三季度，财产保险公司涉及理赔纠纷投诉占财产保险公司投诉总量的80.35%，第四季度为76.2%。


【资料图】

银行业消费投诉共计69555件

《通报》显示，银保监会及其派出机构2022年第四季度共接收并转送银行业消费投诉69555件。其中，涉及国有大型商业银行21559件，占投诉总量的31%；股份制商业银行26247件，占比37.7%；外资法人银行341件，占比0.5%；城市商业银行（含民营银行）11202件，占比16.1%；农村中小金融机构3872件，占比5.6%；其他银行业金融机构6334件，占比9.1%。共接收并转送保险消费投诉22189件。其中，涉及财产保险公司7689件，占投诉总量的34.65%；人身保险公司1.45万件，占比65.35%。

国有大型商业银行投诉量方面，过往三季度均排名第六的中国银行在第四季度攀升到了第一位。《通报》指出，国有大型商业银行投诉量的中位数为3406.5件，中国银行达到了5089件，占国有大型商业银行投诉总量的23.6%。排名第二的是建设银行4183件，占比19.4%；排名第三的是农业银行3549件，占比16.5%。

国有大型商业银行平均每千营业网点投诉量的中位数为248.8件，投诉超过中位数的为：交通银行933.2件，中国银行490.2件，建设银行290.6件。国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉量的中位数为51.9件，投诉超过中位数的为：交通银行145.4件，中国银行102.8件，建设银行57.6件。

股份制商业银行方面，平安银行在投诉量和平均每千营业网点投诉量方面都位居第一。据《通报》，股份制商业银行投诉量的中位数为2290.0件。投诉前三的分别为：平安银行4474件，占股份制商业银行投诉总量的17.0%；浦发银行3395件，占比12.9%；兴业银行3310件，占比12.6%。

股份制商业银行平均每千营业网点投诉量中位数为1561.8件，排名前三的分别为：平安银行3801.2件，广发银行2692.3件，浦发银行2020.8件。股份制商业银行平均每千万个人客户投诉量的中位数为303.9件，排名前三的分别为：渤海银行477.4件，广发银行468.5件，浙商银行447.6件。

第四季度，外资法人银行投诉量的中位数为22.5件。外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为598.4件。外资法人银行平均每千万个人客户投诉量中位数为360.0件。

个贷和信用卡业务投诉占比超八成

《通报》指出，2022年第四季度，涉及信用卡业务投诉29981件，占投诉总量的43.1%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉7251件，占国有大型商业银行投诉总量的33.6%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉19673件，占股份制商业银行投诉总量的75.0%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉155件，占外资法人银行投诉总量的45.5%。

2022年第四季度，涉及个人贷款业务投诉28545件，占投诉总量的41.0%，与第三季度相比有所攀升。

其中，在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉9625件，占国有大型商业银行投诉总量的44.6%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉3739件，占股份制商业银行投诉总量的14.2%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉134件，占外资法人银行投诉总量的39.3%。

具体来看，国有大型商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为1514.5件。排名前三的分别为：中国银行3520件，占该行投诉总量的69.2%；建设银行2159件，占比51.6%；农业银行1920件，占比54.1%。股份制商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为260件。排名前三的分别为：平安银行646件，占该行投诉总量的14.4%；百信银行365件，占比95.3%；兴业银行361件，占比10.9%。

2022年第四季度，涉及理财类业务投诉4476件，占投诉总量的6.4%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉1473件，占国有大型商业银行投诉总量的6.8%；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉1647件，占股份制商业银行投诉总量的6.3%。

财产保险理赔纠纷投诉下降

保险消费投诉方面，2022年第四季度，财产保险公司亿元保费投诉量中位数为3.69件，人身保险公司亿元保费投诉量中位数为1.59件。

具体业务方面，2022年第四季度，财产保险公司涉及理赔纠纷投诉5859件，占财产保险公司投诉总量的76.20%；销售纠纷投诉623件，占比8.10%。财产保险公司涉及机动车辆保险纠纷投诉3557件，占财产保险公司投诉总量的46.26%；涉及新冠疫情相关保险等财产险其他保险纠纷投诉1686件，占比21.93%。

《通报》指出，2022年第四季度，人身保险公司涉及销售纠纷投诉7341件，占人身保险公司投诉总量的50.63%；退保纠纷投诉3980件，占比27.45%。人身保险公司涉及普通人寿保险纠纷投诉7593件，占人身保险公司投诉总量的52.37%；疾病保险纠纷投诉2614件，占比18.03%。人身保险公司销售纠纷投诉量居前三位的分别为：平安人寿2564件，占平安人寿投诉总量的62.98%；太平洋人寿604件，占比56.34%；中国人寿546件，占比44.03%。

银保监会表示，后续将严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的规定，继续加强消费投诉处理监管工作，督促银行保险机构切实履行消费投诉处理工作主体责任，强化投诉源头治理，改进服务质量，维护好消费者合法权益。

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