□本报记者 朱艳霞


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理赔是保险业和用户最为关注的话题之一。理赔申请便捷程度、理赔时效、获赔用户的体验如何，成为保险业获取口碑和形象的关键因素。

8月2日，中国人民大学中国保险研究所、中国人民大学财政金融学院保险系发布《中国保险理赔服务数字化发展报告》（以下简称《报告》）显示，近几年，我国保险公司赔付金额呈现逐年稳步上升趋势，理赔服务体验持续优化，保险公司理赔平均数字化率接近90%。但是，理赔服务依旧存在用户认知门槛高、理赔流程复杂、理赔标准笼统的痛点。

寻求流程简化和时效保障

CSMAR数据库数据显示，我国保险公司赔付金额2021年已突破1.5万亿元，发挥民生保障作用越来越大。但是，理赔服务的体验痛点依然存在。

《报告》显示，在用户方面，由于理赔条款专业性太强、理赔材料种类繁多，大众用户往往很难准确理解，反复提交材料导致申请体验不佳，引发的理赔投诉不在少数。

在行业方面，以往的理赔服务指标偏保险机构内部视角，相对笼统和不透明，使得用户缺乏理赔认知和合理预期。例如，小额赔付的门诊险和大额一次性给付的重疾险，在审核复杂度、风控要求和处理时效上完全不同。

《报告》认为，理赔时，应该提前向用户告知服务标准，保障用户知情权的同时建立科学合理的预期。同时，保险理赔服务应该借助智能科技寻求流程简化和时效保障，进一步提升体验。

“好理赔”的四个可量化指标

为了让理赔服务有可衡量的标准，人保健康、平安健康险、阳光财险等15家保险公司共同探讨了“好理赔”的可量化指标，并建议行业关注4个指标：理赔材料“一次提交成功率”，衡量理赔申请的便利程度；理赔材料齐全到结案时效，让理赔审核时效透明化有保障；关注平台理赔纠纷率，切实做到应赔尽赔；重视结案满意度，持续优化产品和服务。

平安健康险理赔管理部总经理蔡黎明表示，理赔服务最终是要让消费者满意，通过消费者有感知的量化指标，可以让理赔服务不断优化，也能全方位多角度提升消费者体验。

中国人民大学财政金融学院保险系主任、中国保险研究所所长魏丽认为，过去，行业已经拥有一套完善的针对保险公司合规经营的衡量指标，但缺乏从消费者角度判断理赔服务水平的一套客观的、透明的衡量指标。此次倡议在一定程度上填补了这部分空白，让“好理赔”服务有了量化的衡量指标和努力方向。

魏丽还表示，很多理赔纠纷源于销售误导，而销售误导源于销售人员能力不够、对保险产品的理解不到位。因此，提高保险从业者的专业能力对“好理赔”至关重要。

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