专访链家COO王拥群：做难而正确的事，链家廿余载坚守初心

2001年底，左晖在北京安贞桥下开出了第一家链家门店。如今，他身后的链家已成为覆盖二手房、新房、租房等全方位房产交易和居住服务的行业领头羊。

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日前，链家COO王拥群接受第一财经专访，讲述链家的坚守初心之路。他指出，让链家得以领航行业的，不只是在于它的规模，更在于在创始人左晖的带领下，这家公司始终能站在客户的角度观察行业，精准地解决一个又一个痛点。

在过去20余年里，链家不断推倒潜规则，重建行业标准，为中国房屋交易和居住服务行业树立起一个个路标。“不吃差价”“真房源”“安心服务承诺”堪称里程碑式的存在，每一项规则和承诺的落地都经历反复论证，为混沌的行业点亮一盏前行的明灯，不断净化行业作业环境，更为房产交易上了一把安全锁，让消费者在这笔人生中最大的资金决策中，得到切实的权益保障。这代表着链家始终坚守客户至上的理念和对客户好的初心，肩负推动行业正向循环的使命。

做难而正确的事，是链家一直相信的成功之道。

不靠信息不对称赚钱

二十多年前，房产经纪人是个普遍没有尊严的工作，因为无序竞争，市场信息不透明、不对称且流通速度慢，业内“吃差价”的情况广泛存在。

“那个时候的中介还都是在写字楼里办公，低价买入一套房，转手加价几十万卖出，在当时是很常见的现象。”王拥群回忆道，一套房子最高赚到50万都有可能。

转手间几十万的收入，这样的诱惑实在是难以抵挡。而当时“98房改”刚完成不久，新建商品房仍是稀缺品，即便行业盛行“吃差价”、阴阳合同，市场上的房子仍旧不愁卖。天下没有不透风的墙，“吃差价”的情况总有被识破的时候。

左晖意识到，这种不透明的模式下，员工难以光明正大地开展业务，生意做不大，未来难以为继。他下定决心要改变这种经营模式。

改变的初期，链家压力很大。将链家的经营模式改为居间模式，回归中介的本质，推行起来并非易事。

不过，不赚差价的情况下，尽管经纪人无法再坐享一单10万、20万的暴利，但能以更坦荡的方式与客户交流，赢得信赖，使得越来越多的业主选择将房源委托给链家，形成了正向循环。

如此一来，链家不依靠信息不对称赚取短期利润，把中介做成了一项可持续的生意，慢慢赢得业主和购房者的信心，逐渐改变中介行业过去的恶性循环。这也成为链家日后的核心理念之一——透明是一种力量。秉承着这一理念，此后的链家网也始终致力于向客户无差别分享信息。

事实上，在那个供需矛盾仍颇为突出的行业阶段下，拥有了房源，往往也就意味着拥有了更多客户和成交。员工渐渐也发现，虽然一单赚得少了，但透明阳光的模式下，反而可以光明正大地进行推广。越来越多的经纪人开始选择链家。

历史证明，这个选择是正确的。“不吃差价”慢慢也演变成为许多中介公司的共同选择。到2005年，“吃差价”的现象基本消失在主流中介公司中。这也成为事实上的行业标准。以更透明的交易，促进市场运行越来越高效，行业也得以做大。

真房源是客户最基本的诉求

不只是商业模式有问题，草创时期的中介行业亦充斥着假信息。互联网将这一现象指数级放大，各家中介不惜杜撰不存在的房源，或者将报价100万的房源以30万的价格放出……低得令人咋舌的价格、漂亮的房源照片随处可见。而这一切都只是为了获得客户的来电。

这样的现象也让购房者变得无所适从。当他们被虚假的线上房源吸引，实地来访却被中介以“房源已卖出”等各种理由搪塞之时，多数情况下也只好被动接受其他房源的带看，对中介的信赖度也大打折扣。

习惯于跳到局外去观察的左晖，发现了客户的这一痛点，并在这时萌生了做“真房源”的念头。“这就是客户最基本的诉求”。

但混沌之中，什么又是“真房源”？“当时网上有很多压根不存在的房源，一栋18层的住宅楼，会挂出190X的房源，纯粹是编造的。”王拥群回忆道，而有时房源虽然确实存在，但并未委托给中介出售，或将业主报价从100万改成30万，抑或给房源匹配不相符的图片等。基于此，链家给“真房源”设定了四条标准：真实存在、真实在售、真实价格、真实图片。

不过，当房源以真实信息示人时，也就失去了噱头，来自链家的信息会被淹没在互联网的海洋中。尽管内部对是否要展示真房源尚有些许顾虑，但建立一套关于房源真实信息数据库的行动已率先开展。

2008年起，这套名为“楼盘字典”的数据库落地。但在基础设施尚不到位的当时，这是项耗时耗力的工作。为此，链家发动经纪人扫楼，建立底层数据库；通过回访业主，保证报价真实；专门成立一支职能团队进行照片拍摄。时至目前，楼盘字典的数据已覆盖全国300多个城市，近60万个社区，累计约2.4亿套住宅。

万事俱备的链家开始在外网推出真房源，左晖曾预计链家的客户量会连续三个月下降。但市场的反应远快于链家的想象。刚开始，真房源行动对公司业绩冲击很大，也导致不少经纪人离职，但依赖口口相传和实际的体验，链家流量的下滑仅持续了一个月，第三个月客户量就呈井喷式增长。

此时，链家也意识到自建网站的必要性。“当时很多房产网站采用端口收费的模式，假房源是难以避免的情况。如果想让客户有良好的体验，全面推动真房源，自建网站是必然的选择。”

2010年，链家网的前身“链家在线”面世，2011年“真房源”的概念也被链家正式提出，形成了7×24小时的全生命周期房源验真系统。这不仅增强了客户对链家的信任，更大幅提高了成交概率。当大家发现真房源能行得通时，新的行业标准也就由此建立。

始终从客户角度出发

无论是“不吃差价”的承诺，还是真房源的保证，链家的核心出发点都是为了让客户安心。毕竟低频、高价值又繁琐的房屋买卖，任何风险都可能让牵涉其中的家庭蒙受不小的损失。这也是促成“安心服务承诺”面世的关键原因。

彼时市场上有业主为了卖房隐瞒了房屋中曾发生过凶杀案件等情况，导致客户购房后进行投诉。基于种种客诉，链家选择用白纸黑字的条款把消费者享有的权利明确下来。

2013年，针对房产交易中的主要痛点，链家首次推出了四大安心服务承诺，并在其后多年持续迭代。截至2023年6月底，链家已累计支付安心保障金超过39.4亿元，在全国范围内保障了超过27万笔房产交易的安全。此前，上海链家为买家先行垫付的1270万元，也创造了链家历史上“单次交易最大金额赔垫付”。

“我们每年有很多成交，出现意外案例的情况可能并不多，但对客户来说，一旦出现就是100%。”王拥群直言。就这样，通过一笔笔“真金白银”的赔付，为房产交易安全提供强有力保障的同时，也让“敢承诺、真赔付”成为购房者熟知的标签。

进入2023年，链家迭代推出了“亿元安心保障金”行动及迭代安心服务承诺的保障范围，在发生交易风险后，能更快速高效地为消费者解决问题，保证赔垫付款项的快速执行到位，让“售后端”的客诉服务更加透明高效。

一桩桩一件件，可以说，链家在过往做出的每一项努力，给出的每一条承诺，制定的每一条规定，都是基于客户最真实的需求，以保障消费者利益为出发点，通过解决痛点推动行业的正向循环。

回望过去二十余载的努力和建设，从客户的需求出发，传递真实的房源信息，阳光透明地进行交易，尽全力保障客户利益……链家一步步推倒再重建，在前行的路上树立起一座座标杆。这也正是链家之所以成功走到今天的核心要义。

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