重阳实地探访丨北京地区银行网点“适老服务”做的咋样？

在信息化不断更新迭代的浪潮中，老年人陷入“数字鸿沟”的问题日益严重，本着敬老、爱老的遵旨，不断提升老年人金融服务品质，提升老年客户幸福感、资金安全感成为银行工作的重点。在全国首批认证“适老服务示范网点”落地后，银行适老金融服务处于何种水平？还有哪些需要提升之处？在重阳佳节前夕，北京商报记者对北京地区落地的“适老服务示范网点”以及周边部分银行网点进行了实地探访。

客户舒适度得到提升

岁岁重阳，今又重阳，在传统的节日习俗里，重阳节是人们登高望远、踏秋赏菊、祭祖的日子，殊不知，作为我国的重要传统节日，重阳节还有“敬老节”之称。当绝大多数人正在享受科技带来的便利时，“数字鸿沟”在老年人的生活中却成为难以跨越的障碍，在敬老、爱老的遵旨下，银行的适老化改造也不断得到提升。

自6月30日挂牌升级至今，北京地区首批“适老服务示范网点”已经运行了近四个月的时间，升级后的银行适老金融服务处于何种水平？近日，北京商报记者来到了位于朝阳区的建设银行安华支行实地进行探访，该网点毗邻安贞医院、永西公园、长新大厦、金瓯大厦等商圈，写字楼以及居民小区众多，也是全国首批认证的“适老服务示范网点”之一。

在调研走访的过程中，北京商报记者最大的感受就是在“适老服务示范网点”里，老年客户的金融服务舒适度得到了明显提升。与普通银行网点形成对比的是，为了向老年客户尽可能提供便利，建设银行安华支行增设了暖阳驿站并设置了老年人专属办理业务窗口。

在暖阳爱心业务办理专区，北京商报记者注意到，在距离“爱心服务窗口”最近的等候座位上，该网点向老年客户设置了 “爱心座椅”，并配置扶手靠垫。在网点大厅的公共区域，放大镜、老花镜等便民服务也随时供老年客户取用。“在办理理财业务时，我们也会制定专人为老年客户办理风险评估。”该网点工作人员对北京商报记者介绍称。

北京商报记者另从建设银行北京分行处获悉，针对老年客户的视听能力下降、反应迟缓等情况，在原有“劳动者港湾”服务设施的基础上，添置沟通手写板、振动叫号器、智能放大镜、大字版计算器、大字版点钞机、血压仪等助老设施；为方便听力有障碍的老年客户与银行工作人员交流，营业网点还配置了“远程在线手语翻译”，协助老年客户完成业务办理。

下午2点-3点正是办理业务的高峰期，在北京商报记者探访的30分钟内，有部分老年客户在ATM机进行自主业务办理。 “我还是习惯到银行办业务，一般主要就是转账、汇款、领养老金。”李叔叔今年70岁，是一名退休员工，在交谈过程中他告诉北京商报记者，因为住的离网点近，很多年前就在这个支行办理业务，升级后的“适老服务示范网点”舒适度增强了，工作人员服务也更热情了。

谈及适老化网点与普通网点的不同之处，苏宁金融研究院研究员孙扬在接受北京商报记者采访时分析称，适老化网点与普通网点相比优势在于网点对于老年人的服务更加友好，会让老年人感受银行服务体验更好。但劣势在于，适老化网点的服务吞吐量较低，因为老年人客户眼睛不太好，腿脚也不太利索，而且还会让网点人员做详细耐心的解答，服务每位客户的时长会有所增加。此外，还有一些科技设备可能就发挥不了太大的作用，因为老年人使用起来难度会比较大，需要配备专人进行帮助。

上门开户渐成标配，业务范围仍存局限

在走访过程中，建设银行安华支行网点工作人员向北京商报记者介绍称：“如果遇到腿脚不方便的老年客户，银行可以提供上门服务。同时还能制定授权人替老年客户办理理财、存取款等业务，减少老年客户跑网点的情况。” 北京商报记者从建设银行北京分行处了解到，对因特殊情况无法亲自到网点办理业务的老年客户，网点人员还会借助“龙易行”“建行到家”等设备、工具，将银行服务送上门。

不过这一金融服务并不是 “适老服务示范网点”的专利。北京商报记者另外走访北京地区多家银行网点后发现，基本每家银行均设置了为特殊原因不能到银行办理业务的老年客户提供上门服务。

一位股份制银行客户经理向北京商报记者介绍称，“我们银行网点可以为老年客户提供上门开卡服务，但上门开卡有很多的局限性，比如开通之后，后续有一些业务还得需要本人过来办理，比如购买理财做风险测评，修改个人信息需要实名拍照等”。

从上述银行客户经理的口中可以得知，虽然上门开卡为腿脚不便的老年客户带来了一些便利，但依旧未从实质上解决老年客户需要跑网点的情况。

而在资产配置推荐中，也存在一些不和谐的“声音”，更有银行理财经理向北京商报记者直言：“老年客户上门开卡很麻烦，很多产品都享受不了，还不如子女代替购买。”

一家城商行理财经理向北京商报记者介绍称，“老年客户上门开卡会麻烦一些，上门开卡必须要超过18岁以上的监护人全称陪同，老年客户不能自行开户。我们行的部分理财产品65岁以上的老年客户不能购买。此外，如果涉及到账户信息修改，还需要本人来柜台办理。”

虽说银行在适老化服务改造方面已初见成效，但可办理业务覆盖面较窄的痛点依旧待解。在光大银行金融市场部宏观研究员周茂华看来，造成该现象的原因为一方面为老年人提供相关金融服务，可能需要付出更多精力和时间成本；另一方面，目前国内金融产品与老年人的需求仍难以完全匹配。

孙扬则认为，不管是适老网点还是普通网点，从分行的考核层面来说，存款指标、贷款指标、客户规模、App拉新指标等和普通网点差异性不会太大。这就导致银行工作人员服务老年人的积极性有待提升。

应建立金融适老产品开发部门

如何增加“适老”金融产品服务供给？近日，北京银保监局向辖内机构下发的《北京银保监局办公室关于切实提升老年人金融服务质效有关事项的通知》给出了答案。

北京银保监局指出，应打造并推广针对老年人使用的手机银行App应用，便于老年人使用账户查询、转账汇款及缴费充值等常用功能，并加强转账汇款和投资理财等重点业务环节风险提示与信息核对；同时增加老年人专属理财产品，加大产品创新和供给力度，为老年人客户提供更多优质、专属金融产品。

正如周茂华所言，未来随着国内人口结构变化，对银行来说，如何解决老年人金融服务难点、痛点，增加高质量服务供给，是提升竞争力的基础。除了推进物理网点适老化，同时，需要推进金融产品创新，增加适销对路的理财投资产品，满足市场需求。

“首先绩效考核要改变，要多给适老网点和适老金融产品开发的员工一些服务性指标，减少一些传统的存贷指标。”在孙扬看来，其次，银行产品部门要认真开发几款适合老年人的产品，比如大字版ATM、大字版App。还有要研究老年人使用存款、理财、支取资金方面的痛点，努力减少环节，平滑体验。最后，要建立适老金融产品的专门开发部门，专门研究老年人金融服务的需求，专业人做专业事情，增加适老金融产品专业的沉淀。

北京商报金融调查小组

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