□记者 谭乐之


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近日，易观分析发布《保险APP适老化服务评测分析》报告（以下简称“报告”），具体分析并展示了截至2022年5月保险公司自营APP（智能手机应用程序）适老化改造的情况。报告从6个维度、145个细分指标全面评价保险APP整体服务及相关重要环节适老化改造情况，助力保险机构对标分析和精准优化。

六大维度分别从不同指标对保险APP进行评测，包括感官指标（23%）、操作指标（22%）、反馈指标（18%）、性能指标（16%）、个性化指标（11%）和可理解指标（10%）。上述指标权重会根据APP活跃情况、适老化版本迭代升级情况实时调整。

报告指出，整体来看，保险APP六大维度中，性能指标得分情况较好，但还普遍存在缺少老年用户专属安全引导等问题，大多直接沿用标准版相关设置；在可理解指标、感官指标和操作指标方面，普遍存在改造不深入，大多适老化设计仅停留在“做到”而未“做好”，缺少从老年用户实际需求出发思考改进方向；对于反馈指标，当前老年用户总体较少且两极分化严重，各APP还有较大提升空间；在个性化指标方面，老年版缺失情况普遍。具体来看，主要存在以下几方面问题：

适老化改造多在APP首页。感官指标主要分为可感知性和美观度两方面。在可感知性方面，主要评测的是页面字体的放大、视觉效果的清晰度等。各APP将改造重点放在首页，不太关注功能界面。感官指标得分超60的APP，在基础界面做了放大处理，但对产品详情界面、保单详情界面、登录界面、活动界面等基本未做改造。在美观度方面，主要评测的是针对老年版的专门设计，主题颜色、装饰等是否符合老年群体喜好等。各APP老年版主题大多延续标准版，未专门针对老年版进行设计。

操作流程可再精简。操作指标主要从可操作性和便捷性两方面进行评测。老年用户能否便捷切换到适老版，是否可以方便快速地找到并使用各功能，交互方式是否多样、布局是否合理等都是考察重点。从整体看，各APP操作指标得分情况一般，便捷性还有较大的提升空间。从个体看，中国人寿、平安好生活、平安金管家和众安保险APP适老版便捷性体验更佳，中国人寿在首页增设的语音操作功能更符合老年用户使用习惯。通过观察操作指标得分较高的APP适老版首页，共同改造的方向包括：精简操作流程、突出老年用户常用功能感兴趣的资讯及权益、突出客服功能、在具体功能界面布局关联操作等。

需关注APP用户经营。报告认为，保险公司需关注APP用户经营。反馈指标主要依照易观千帆及百度指数、应用商店评分等渠道提供的数据，从用户活跃度、用户黏性、应用商店评分、百度指数等维度综合量化用户评价。线上数字用户经营不足可能会影响未来与用户的连接与沟通、营销触达效率，甚至长期可能影响整体品牌美誉度。

手机兼容性、安全性待优化。性能指标主要评测APP兼容性、流畅度和安全性。报告认为，目前各APP安全性、流畅度表现较好，但兼容性存在不足。从评测结果看，部分APP使用流畅度有待优化，如某保险公司APP启动用时较长、返回上一级直接跳回首页、同样的弹窗内容不断弹出。部分功能加载不顺畅、返回上一级菜单的交互形式不统一或直接跳转首页几乎是各APP共有的问题。在安全性方面，各APP可保障基础的安全设置，如删除广告插件、删除诱导类按钮、操作安全提示等，但大部分APP忽略了专属安全键盘、老年用户安全设置引导以及安全教育等。

APP缺少老年专属服务。报告认为，目前各APP仅保留了部分适老化服务功能，缺乏专属服务优化。个性化指标主要评测的是APP针对老年群体的专属设置，包括专属功能、专属产品及专属权益等三方面。该指标评测的方向是各APP差异化竞争优势部分。从整体看，个性化指标在六大指标中平均得分最低，这是各APP适老化改造易忽视的方向。大部分APP在考虑适老化改造时，把重点放在如何做减法上，但忽略了老年群体专属服务需要。人保寿险管家从老年群体实际需求进行个性化的改造，删减了不相关产品和服务，突出更适合老年群体的资讯和权益，并打造专属放天镜功能，增加了老年版特色。

操作引导易被忽视。报告认为，忽视操作引导、理解帮助是部分APP改造的缺陷。可理解指标主要评测APP内图标、文字语言等是否易被老年群体理解，同时还评测APP是否设置引导机制、操作反馈、理解帮助等功能。从结果来看，可理解指标的得分情况在六大指标中相对较好。对于基础设置，如图标直观清晰、语句简单易懂、不使用网络新词、图标附带文字说明等，各APP基本都符合要求；但操作引导设置，则易被各APP忽略，人保寿险管家、中国人寿、中国人保和前海人寿关注了这方面的优化，但总体上对该指标的改造各有侧重，尚缺乏全面性。

据了解，本次报告评测对象为保险公司排名靠前且进行了较完整适老化改造的APP，包含平安金管家、中国人寿寿险、中国人保等11个APP，后续还将根据适老化改造情况实时跟踪分析。

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