李月敏/制图

□本报记者 苏洁

在全球数字经济崛起背景下，国内金融科技持续创新取得先发优势，银行从开放银行、生态平台全面步入零售银行4.0数字化银行的成熟阶段。同时，受全球疫情影响，近年企业和居民消费交易模式发生转变，线上化、数字化、智能化服务的“无接触经济”新业态已然成为经济增长的拉动力。


(相关资料图)

据统计，截至2022年6月末，全国已有22家银行客服中心更名为远程银行，预计2023年将建立33家远程银行服务中心，外部环境推动银行业变革，使远程银行成为银行新一轮数字化转型的“桥头堡”。

近日，基于银行业远程银行发展现状，毕马威携手京东云对16家银行、60余位银行从业者进行深入调研发布的《2022年中国银行业远程银行发展白皮书》（以下简称《白皮书》）指出，未来远程银行应作为银行的客户联络、业务办理、远程经营、能力开放四大中心，匹配场景化、智能化和集约化三大核心能力支撑，实现客户服务体验提升、客户经营能力提升、运营成本降低的“两升一降”价值。

远程银行步入成熟阶段

京东集团副总裁、智能服务与产品部总裁何晓冬提到，“无人化的大趋势下，远程银行作为科技推动传统客服中心的转型新业态肩负着更多的使命。一方面要在对需求精准理解与精细化管理的基础上触达更多场景客户，一方面要满足客户对智能技术的更高要求。”

银行“个性化、智能化、实时化、综合化”金融服务融入居民各类生活场景，形成“无接触”的客户服务与经营模式。金融科技赋能远程银行建设、疫情常态化对于客户行为习惯的改变、适老化及新兴时代崛起的客群习惯变化以及监管和行业指引，成为助推远程银行发展的四大核心因素。

根据《白皮书》调研显示，远程银行建设有效帮助银行触达85%的长尾客户，在客户服务体验、客户经营能力方面有显著提升，远程银行经营成本只需要传统银行的1/4，极大地降低了银行的运营成本。超过50%的被调研银行在智能技术创新与科技赋能平台投入资金高于500万元，其中有40%以上的银行投入超过了1000万元。

此外，《白皮书》显示，2022年已有近六成的银行累计智能服务占比超过75%，多数银行对于发展远程银行的重要性与必要性有着非常深刻的认知，预示着中国银行业远程银行的发展从“成长阶段”步入“成熟阶段”。

技术创新、平台建设是先行军

毕马威中国金融业数字化赋能合伙人开云指出，找准目标定位与价值是建设远程银行的切入点。远程银行的建设目标是提升银行的竞争力，服务于银行整体的战略定位和业务发展策略。从业务发展和经营管理出发，明确远程银行定位、加强金融科技建设与创新技术应用是未来远程银行能力开放、价值输出的关键。

关于远程银行的实施路径，《白皮书》建议：远程银行的建设与升级需从管理体系和配套基础设施两个方面分阶段实现。从中短期来看，银行需全面升级组织框架，明确远程银行的定位与职能，优化人才培养、晋升与绩效管理机制，匹配运营管理与风险管控；从长远来看，银行需持续提升系统平台建设与能力开放，加强技术创新、知识管理、全链路数据采集、非结构化数据整合、分析模型构建与应用。

由此来看，技术创新与系统平台建设是远程银行建设先行军，需要贯穿始终。人工智能技术的快速发展推动远程银行商业化应用，大数据、云计算、人工智能等新一代数字技术成为远程银行场景落地的底层支持。远程银行应基于精细化客群和产品服务，为客户提供高价值且差异化的服务。

金融科技破解发展难题

银行业数字化转型离不开金融科技能力建设。当前阶段数字化迭代步伐加快，若不及时跟进，银行将无法跟随市场创新步伐。基于调研结果，《白皮书》总结了远程银行发展面临的五大现状：顶层规划不足、定位与边界不清晰、部门与渠道竖井困境、专业人才缺口和技术系统短板。

目标与定位是当前银行转型的必要元素。调研显示，当前62%的远程银行在转型过程中出现目标客群定位与产品服务范围模糊的问题。不清晰体现为：银行目标客群定位与产品服务范围模糊、尚未找准适宜远程运维模式的客群定位与产品服务范围、将产生不同部门间客群经营范围与产品服务协同不畅、未形成有效运营管理机制等问题，难以形成定制化组合方案等。

毕马威认为，应对远程银行建设的五大挑战，银行的“破局之策”为：蓝图规划、定位清晰、全域数据打通、组织架构升级和平台能力建设。商业银行应结合自身发展愿景与资源禀赋，大胆创新探索远程银行发展模式，把握数字化时代银行发展新方向，通过全方位的客户服务与经营，增强核心竞争力。

京东科技金融云解决方案总经理金洪光认为，基于远程银行、数字银行的发展，“客户服务”提升为覆盖客户全生命周期，与金融机构接触的全触点，是金融机构内部需要协同完善的“一把手”工程。

金洪光介绍，基于京东大规模实践的全站AI自研能力，以及对金融行业多年服务实践积累，京东金融云为金融机构提供覆盖客服、运营、营销、风控等四大场景的“远程银行与智能客服解决方案”，全面助力金融机构客户服务价值提升。截至目前，京东金融云已为包括银行、保险、基金、信托、证券公司等在内的100余家各类金融机构提供了远程银行与智能客服服务。

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