□本报记者 仇兆燕

建行昆明城东支行营业室是一个流淌着服务与创新基因的网点，这里首创了帮助老年人跨越数字鸿沟的“银发港湾课堂”，也绽放了独具特色的“鲜花主题特色银行”，名震云南的建行“劳动者港湾”就是从这里启航，开遍云岭大地。

这个26人的团队，不仅获得全国青年文明号、全国金融先锋号，还荣获2023年“全国工人先锋号”，用自身实践生动诠释了建行“以心相交，成其久远”的服务理念。


【资料图】

让声音传到更多地方

“银发港湾课堂”要做的事情并不复杂——就是教老人如何使用智能手机，同时为他们普及金融防诈骗知识。

但对于建行昆明城东支行营业室主任潘平仙来说，将这个简单的想法变成现实，却不是那么容易。

从创意开始到真正形成第一堂课，用了将近3个月时间。“最大的困难是没有任何经验可以借鉴，学员的招募、课程的准备、授课的方式等，每一个环节都在探索中前行。如何把岗位课堂的初衷真切地表达出来，让‘银发一族’学有所得，这是我们开始时最忐忑的。”潘平仙说。

“通过授课前的不断试讲，内部流程不断优化，团队成员反复多次开展头脑风暴，最终才形成了一套有章可循的课堂模式，这样才延续下来。”潘平仙表示。

最终，围绕老年人群日常生活中涉及的出行、就医、消费、文娱、办事等高频事项和场景选定授课内容。

2021年1月15日，“银发港湾课堂”在建行昆明城东支行营业室首次开课。此时，作为“银发港湾课堂”标杆网点，营业室已开发出一套完整的开课体系：派驻专业讲师与党员志愿者在线下网点，每期邀请30-40名“银发学员”，围绕老年人日常生活中涉及的高频场景，如智能手机使用的基本技能、微信支付、看病挂号、手机导航、送药上门、点外卖等功能集中授课，在讲解智能手机使用的同时，普及金融防诈骗知识。

截至目前，建行昆明城东支行营业室的“银发港湾课堂”已开展免费助老课程70多节，服务老年人次超2000余人，有效助力“银发”主题向云南省复制推广。

第一堂课是试点，更是“银发港湾课堂”这个公益品牌发出的第一声号角：“未来我们要持续发出更大的声音，让这个声音传到更多地方。”

创新与服务的基因

建行昆明城东支行营业室成立于1993年，今年正好30岁。尽管人员不多、规模也仅仅是中等偏上，但却是建行内部大名鼎鼎的创新明星。用潘平仙的话说就是“城东支行营业室从诞生之日起就流淌着创新与服务的基因”。

2018年8月，建行云南省分行宣布举行“劳动者港湾”发布会，全省建行营业网点100%建立“劳动者港湾”，为广大劳动者打造“歇脚地”“加油站”“充电桩”和“暖心窝”，发布会的地点就在建行昆明城东支行营业室。

不仅如此，这个营业室还是第一家以鲜花为主题的建行特色经营网点，是云南省首家“书香港湾”。

据潘平仙介绍，鲜花主题银行是结合云南特色、业务发展、客户群体等情况特别打造的建行特色经营网点。同时，将鲜花花语与建行的服务文化相结合，进一步提升金融服务，形成独具特色的“鲜花服务文化”，打造行业服务“金字招牌”。在营业室，厅堂鲜花每周更换两次，养眼养心，客户在享受温暖贴心金融服务的同时，漫步在色彩斑斓的鲜花世界中，让金融体验更加丰富多彩。

营业室开设“书香港湾”休闲阅读空间，除了提供金融类图书外，还提供各种休闲书籍，如文学、小说、杂志等，为客户提供一个放松身心的空间、心灵栖息的港湾。“书香港湾”更是一座桥梁，通过将阅读与金融业务结合起来，为客户提供更全面、更贴心的服务，同时也树立了银行良好的品牌形象。

“金融+服务”相互成就

建行昆明城东支行营业室地处昆明闹市区，对面就是恒隆广场，处于昆明市中央商务区优势地段。

在“银发港湾课堂”还在头脑风暴的阶段，也曾有不同的声音，认为营业室地处商业中心，其社区属性并不明显。

但在营业室领导班子看来，服务与定位并不矛盾。“作为金融机构，既承载了金融属性，也承载了服务属性，其实在金融和服务相结合的一个过程中，提供更好的服务，才能够为金融助力。”潘平仙说。

事实证明，一加一在很多时候的确可以大于二。

创新的服务吸引到了更多的客户，不断创新最终演变成一个树立品牌的过程，越来越多的个人客户来到城东支行营业室。

潘平仙将银行网点的服务用标准化服务与优质个性服务来区分。标准化的服务，需要不断重复和提升。优质个性服务提升的既是建行的对外形象，同时也是发展的内生动力，是在标准化服务的基础上做出属于自己的一个特色。

随着营业室口碑的不断提升，客户对品牌的信任和对业绩提升起到了非常大的促进作用。“除了对公业务外，营业室的个人业务也逐渐形成了自己的品牌。”潘平仙说，服务和KPI是相辅相成的。

“现在，金融服务同质化这么严重，除了业务熟练之外，重视客户、关注客户感受才是赢得客户认同的关键所在。”潘平仙认为，要重视每一个客户，习惯从客户的角度出发思考、解决问题，创造性地给客户带来便利，让客户享受到真诚的服务，用行动赢得客户的认可。

“忍不住非常爱他们”

建行昆明城东支行营业室有“三多”，一是年轻员工比较多，营业室26名员工中不乏1998年、1999年出生的后起之秀；二是高学历比较多，研究生以上学历占四分之一；三是党员比较多，有9名党员，党员占比超过三分之一。

在潘平仙看来，正是这种“三多”结构奠定了高素质团队的基础——“年轻意味着想法多，高学历代表着眼界开阔，充分调动每一个人，只要调动起来真的会获得很多惊喜。”

最让潘平仙骄傲的是这9名党员，在每一次攻坚克难的过程当中，党员的先锋模范作用都起到了关键作用，“忍不住非常爱他们”。

团结就是力量，团结成为营业室脱颖而出的“魂”。在整个城东支行下辖的网点里面，营业室人数是最多的，如何团结队伍心往一处想，就需要不断思考和探索。“了解员工的特点，再把他们的长处发挥到工作当中，让他们发挥出各自最大的能量，从而得到整体的高质量发展。”潘平仙说。

2023年，建行昆明城东支行营业室荣获“全国工人先锋号”，这也是营业室成立以来获得的最高荣誉之一。

在潘平仙看来，这既是对营业室金融工作的肯定，也是对营业室莫大的鼓励。“一流工作、一流服务、一流业绩、一流团队”一直是营业室努力的目标，获此殊荣为营业室继续践行“工匠精神”、勇担初心使命注入了新的动力。

线上渠道的快速扩张、市场竞争的日趋激烈、人民日益增长的多维需要，都为新时代下的新金融转型和发展提出了更高的要求。在新时代下，“全国工人先锋号”是对集体的肯定，更是对集体中每一个成员的鞭策，激励着他们努力以更多的创新提升对社会的贡献。

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