瞄向粉丝经济,并吸引数千家粉丝团入驻的Owhat,段时间阴云不散,不仅因朴灿烈吧原吧主卷走粉丝周边款项一事而一直处于风口浪尖,同时北京商报记者调查发现,还有其他消费者投诉称,在Owhat购买明星周边后,遭遇商家迟迟发货、沟通无回应、要求退货退款无法实现等情况,使得Owhat被指侵害消费者权益。尽管被消费者屡遭投诉,但已成立七年的Owhat对于粉丝经济还有着更大的野心,并围绕偶像产业布局电商、IP开发、衍生品等多领域业务,同时还开设线下门店。然而,当下的阴云也折射出要想吃好粉丝经济这碗饭,并不是一件容易的事。

Owhat App截图

屡遭消费者投诉

对于部分人而言,Owhat的名字似乎有些陌生,但在不少粉丝眼中,Owhat却已成为追星路上的一个聚集地,尤其是该台上多种多样的明星周边,令其如同饭圈中的淘宝一般,吸引着粉丝纷纷下单交易。然而,如今Owhat却遇上了麻烦。

首先不可不提的便是Owhat入驻商户“朴灿烈吧CHANBAR”原吧主卷走粉丝周边款项一事,由于大量粉丝向商户付费后迟迟无法等到发货,涉及专辑、手幅、口红、毛毯、玩偶等多种周边,因此引发粉丝的集体投诉,仅是7月2日以来,北京市朝阳区市场监管局便接收12345“接诉即办”、12315等渠道数千件诉求。尽管Owhat回应该事件称,目前原吧主已被拘留,公司会协助各方解决问题,但该事的出现仍令Owhat站在了风口浪尖。

黑猫投诉截图

正当朴灿烈吧原吧主跑路事件尚未息,北京商报记者调查发现,Owhat涉及的消费纠纷并非仅限于此,还有在台上购买其他商户明星周边的粉丝也遭遇个人权益被侵害。

有粉丝投诉称,自己曾在去年4月购买GOT7专辑,并缴纳了定金和尾款,当时商户称180天发货,但却一直未能实现,直至今年4月均未能收到货品,因此要求退款。还有粉丝称,一年多前在商户星乐蜜上购买了唇釉,但太久未发货因此要求退款,可卖家同意退款后便处于已读不回也不退款的状态,导致事件无法解决。

粉丝李女士向北京商报记者表示,Owhat上的入驻商户不少均为站姐、大粉丝以及后援会等,很多像自己一样的小粉丝因没有太多渠道只能通过该方式购买明星周边,但有时便会遭遇商品发货不断延迟、失联不回应等相关问题,“虽然是入驻商户未按照约定完成交易,Owhat则提供了一个交易台,但Owhat也要对商户进行管理,消费纠纷的出现证明该台存在着管理漏洞”。

需履行台义务否则将承担法律责任

作为2014年成立,至今已走过七年的粉丝经济台,Owhat在粉丝间已拥有不小的影响力,且此前曾有媒体报道称,有超过5000家粉丝团入驻了Owhat,单年交易额在2018年便已增长至6亿元。但频频出现的消费纠纷,也令粉丝们对Owhat的信任感逐渐降低。

北京商报记者注意到,在Owhat台上,产品销售页面均有一份“Owhat台声明”,并注明“若商品属于非自营商品,为商家预售或定制商品,资金均预先支付给商家,商家自行承担商品质量和发货义务,以及服务履行义务。本台不参与商品制作、销售、仓储、物流、售后环节,亦不收取任何服务费,亦无法承担资金监管或其他保证义务”。

Owhat App截图

那么假若消费者遇到问题,Owhat究竟会如何保障消费者权益?对此,北京商报记者联系Owhat,相关工作人员表示,当消费者在交易过程遇到问题,可先按照销售页面上的提示与商家进行沟通,若沟通无法解决,可联系台客户,台会帮助消费者与商户沟通。

当北京商报记者进一步询问通过台协商解决问题需要多少个工作日,以及是否会管理入驻商户时,该工作人员称,目前并没有明确的工作日期限,如果没有解决,台会继续帮助沟通。对于入驻商户的管理,自己对此并不了解,需进一步与公司沟通。

然而,这一回应并未让粉丝完全买账。“如果没有明确的期限,那是否意味着问题可以一直无法妥善解决,处于沟通中?另外消费者在台上遭遇了权益被侵害的问题,那么台是否也应该承担一定的责任?”李女士表示出自己的疑惑。

北京市中闻律师事务所合伙人赵虎表示,对于该事件而言,可用《电子商务法》来评判台是否需要担责。

《电子商务法》指出,电子商务台经营者应当遵循公开、公、公正的原则,制定台服务协议和交易规则,明确进入和退出台、商品和服务质量保障、消费者权益保护、个人信息保护等方面的权利和义务;电子商务台经营者知道或者应当知道台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求,或者有其他侵害消费者合法权益行为,未采取必要措施的,依法与该台内经营者承担连带责任等。

“如果台履行了《电子商务法》中所提到的义务,那么台便无需对相关事件承担责任,反之,若是并未履行自己的义务,台便要承担一定的责任。”赵虎如是说。

发展野心仍需规范业务做基石

不可否认的是,无论是偶像产业还是粉丝经济,均蕴含着较大的商业空间。据艺恩估算,2020年我国偶像产业总规模预计超1300亿元,同时些年用户媒体使用惯逐渐转移至互联网,直播、短视频等新兴内容不断涌现等因素,使得我国偶像产业在“互联网+”时代下迎来发展新机遇。

潜在的市场也一度吸引各方纷纷布局,这从Owhat曾在2014-2016年间完成五轮融资便可见一斑,且投资方包括了太合音乐、创丰资本、江铜控股、远东控股集团等,其中,仅太合音乐便曾在Owhat的A+轮融资中投数千万元。

与此同时,尽管Owhat因消费纠纷而蒙上阴云,但该台对粉丝经济及偶像产业正持续展现着更大的野心,并进一步扩大自己的业务范围。

公开资料显示,除了入驻商户销售商品外,Owhat也已推出自营商品,同时将旗下业务延伸至电商、资讯、公益、安利活动、娱乐营销、电子及实体刊物等多个板块。值得注意的是,Owhat还从线上走向线下,开设Owhat限时店,销售明星周边以及日常生活用品等。

但当Owhat延伸至更多业务时,该公司也曾因出现违规行为而被处罚。据天眼查显示,今年6月,Owhat关联公司北京全星时空科技有限公司被北京市文化和旅游局罚款5万元,处罚事由为该单位于2021年4月11日举办“李希侃SEEKAN生日会”营业演出活动中,倒卖、转让演出活动经营权的违法行为等。此前,该单位还因在类似活动中擅自出售演出门票被罚款1万元。

数字文创产业智库研究员李杰表示,粉丝经济的市场空间均有目共睹,但若要真正挖掘该领域的市场价值,则需要业务等领域更为规范,才能获得多方的信任以持续在市场中站得稳、站得久。(北京商报记者 郑蕊)

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