北京保险业十举措保护消费者权益

□本报记者 黄明明

近年来，随着北京地区社会经济的快速发展，北京保险市场也呈现健康稳定发展的良好态势。社会公众的保险需求旺盛，保险消费者素质高、维权意识强，这对行业做好消费者权益保护工作提出了更高要求。

围绕行业热点难点，北京保险行业协会坚持“以人民为中心”，以人民群众满意度为标尺，在保障消费者财产安全权、知情权、公平交易权等合法权利方面推出了一系列举措，着力解决京城百姓“急难愁盼”的问题，维护社会经济秩序稳定，不断增强人民群众对金融产品和服务的获得感、安全感和幸福感。

王梓/制图

举措一：落实车险综改，提升消费者服务体验

车险综合改革，是以“保护消费者权益”为主要目标、覆盖全国的一场深度车险改革。北京保险业积极落实车综改各项工作。

2021年，北京地区商业车险单均保费较改革前下降约18%，车险综合赔付率同比增长11个百分点，保险车辆保障程度明显提升，基本实现了“降价、增保、提质”的阶段性目标。同时，行业实施的投保实名缴费、缩短车险提前续保周期等工作，进一步提升车险消费者的服务体验。

举措二：车险“互碰快赔”，创新理赔服务模式

在提升车险消费者理赔服务体验中，北京率先推出交通事故“互碰快赔”“远程易处理中心”等保险服务新模式，有效缓解城市道路交通拥堵难题，创新推动城市治理现代化，深受广大市民好评。

截至目前，累计服务车主超过170万人次，减少事故二次占道50%以上，实现平均5分钟挪离车辆、15分钟处理完毕，节约拥堵时间约50%，理赔效率提升一倍，让车险消费者切实感受到保险的速度。

举措三：农险信息化改革，为农户提供高效便捷服务

北京率先开展农险信息化改革试点，创新农险线上投保信息采集、标的查验、出险报案、查勘定损等功能，实现全流程信息化。

农险电子保单制单率、线上投保告知率、承保线上公示率均超过99%，2021年9月底上线理赔公示功能，公示率达97%以上。目前已经出现了当天出险、当天结案、24小时支付赔款的农险信息化赔案，切实做到了让“数据多跑路，农户少跑腿”。

举措四：建立保险反欺诈机制，保护消费者合法权益

保险欺诈不仅侵害保险消费者合法权益，侵蚀保险机构效益，而且破坏正常的保险市场秩序，损害保险行业形象。

北京保险行业协会与北京银保监局、北京市经侦总队、中国银保信共同签署《保险反欺诈交流会商机制》，明确了四方在信息数据共享、情报线索互通串并等环节的职责。2021年，协会协助北京市经侦总队破获保险欺诈案件170余起，成功打掉犯罪团伙20个，抓获犯罪嫌疑人130余名，涉案金额共计1200余万元，切实保护了广大保险消费者合法权益。

举措五：发挥行业调解作用，降低消费者维权成本

协会调解委员会抓实行业调解与法院诉调对接工作，不断优化调解工作方式，对案件进行繁简分流，通过电话、网络、面谈等多种形式，在消费者和保险公司之间搭建起理性沟通、依法调解的“桥梁”和“纽带”，让行业调解成为解决保险合同纠纷、促进社会稳定的重要途径。

目前，行业拥有超过200人的兼职调解员队伍，建立了诉调对接案件的流程化、标准化处理模式，开展网络视频调解工作，得到了消费者的广泛好评。2021年，行业受理保险合同纠纷4000余件，引导咨询1500余件，涉及纠纷争议金额超过1.2亿元。行业调解的主动介入，降低了消费者维权成本，做到“案结、事了、人和”。

举措六：防范“代理退保”风险，维护消费者自身权益

引导公司强化内控管理，加强制度建设，规范销售行为，为消费者提供专业、安全的保险服务；搭建行业交流平台，研讨“代理退保”案件成因和特点，汇总“代理退保”线索100多条，协助北京市经侦总队根据线索进行专项打击，刑事拘留114人，对不法机构及人员起到了震慑作用；同时加强风险提示，联合北京电视台推出《退保的迷雾》专题节目4期，引导消费者通过正规渠道依法合理维权。据统计，北京保险业2021年“代理退保”案件同比减少40%，劝阻成功率为30%。

举措七：加强行业信息披露，保障消费者知情权

持续开展多项指标信息披露，维护保险消费者的知情权。北京地区车险理赔测评指标共发布28期，与2014年首次披露相比，有大幅提升；连续5年向社会公众披露北京地区商业健康险服务评价指标，平均出单时效、理赔平均时效、小额简易案件理赔平均时效，较发布初期分别缩短了0.54天、0.79天、0.64天；连续6年向社会公众披露北京地区保险公司经营评价指标，督促行业审慎合规经营。

举措八：加大保险科技运用，提升保险服务温度

各会员公司强化科技赋能，积极运用生物科技、图像识别、AI人工智能、大数据等技术，拓展线上保险服务功能，推进在线投保及出单、在线一键式理赔、小额案件快赔等，不断升级服务，让“智能”最大程度替代“人工”，最快审核时效从过去的按天计已提升至现在的按秒计；部分保险公司改变传统理赔流程，与医疗机构合作实现一站式直赔结算服务，理赔服务实现前置，将理赔从出院后提前到住院期间，简化理赔流程，进一步提升理赔服务时效，让消费者切实感受到保险的温度。

举措九：丰富保险产品供给，满足多样化消费需求

北京保险业聚焦老百姓的各项风险保障需求，不断提供多样化、个性化的保险产品。

车险增加驾乘人员意外险产品，提升三者责任保额；围绕与老百姓息息相关的食品安全、旅游意外、物业管理、电梯安全、公众责任、养老机构管理、住宅质量缺陷等，建立了丰富的财产保险和责任保险产品体系。人身险方面，保险公司不断提高被保险人的首次投保年龄上限，针对婴幼儿、女性及孕产妇、留学生、低收入低保障人群以及70岁以上老年人的保障产品逐年增多，满足了因年龄和既往病史限制的消费者的健康保障需求，大大降低了投保门槛。同时还将医疗新技术、新药品，以及疫情防控、复工复产等逐步纳入保障范围，让更多消费者享受到保险服务。

举措十：做好分层宣教，倡导科学理性消费

加强保险消费者宣传教育是保护消费者权益的第一道防线，也是保险消费者权益保护工作的重要组成部分。北京保险行业协会依托“3·15”等重要节点，引导公司集中开展保险消费者权益保护主题宣教活动。针对“一老一少”，在北京银保监局指导下，编写出版了《金融伴我成长》小学生版和大学生版专属读物，帮助青少年丰富金融知识储备，培育金融安全意识。同时深化适老金融知识普及宣传，制作推广了《有温度的金融服务，护航幸福晚年》适老宣传片，开发了“消保守护”小程序，传递易懂好用的金融知识，帮助老年人跨越数字鸿沟，共享数字金融。