今日热议：AI暂难取代保险代理人

□本报记者 谭乐之

最近，“全能网友”ChatGPT火爆全球网络。ChatGPT是由Open AI公司开发的人工智能聊天机器人应用，能够学习和理解人类语言，与用户展开对话互动交流。由于其具备多项意想不到的“技能”，并且回答酷似人类，具备很强的逻辑性，自2022年11月上线以来，很快引发业界轰动。

近日，一些上市险企纷纷“对话”ChatGPT，就保险行业相关问题提问，也有业界人士对ChatGPT是否会取代保险代理人发表见解。

(相关资料图)

“对话”ChatGPT

在ChatGPT备受关注的背景下，多家上市险企开始“对话”ChatGPT。

2月13日，中国人寿官微曝光其与ChatGPT的聊天记录。针对中国人寿提问“保险会被人工智能取代吗”，ChatGPT回答，根据当今人工智能技术，许多保险公司大量投资，利用人工智能技术提升客户体验，这可以降低成本，并更快为客户提供服务；装置技术已普遍应用于商业类别，从汽车到家庭财产，人工智能可为顾客提出及时预警以避免不必要的损失。但本质上，人工智能并不会取代人类工作，只能更好协助人们提出决策。

ChatGPT还回答称，人工智能可帮助中国人寿在业务处理、客户服务和风险控制等方面发挥作用，但无法替代人的陪伴。只有人的爱心、理解和关心，才能真正让客户感受到安全和温暖。

2月12日，平安产险在官微公布与ChatGPT的“对话”。针对平安产险提问“人们投保时，除了理赔服务外，还会希望保险公司做到什么”，ChatGPT回答，人们希望保险公司提供有效保障，可为他们发生意外损失后提供经济补偿；还希望保险公司提供有效服务，以帮助解决保险相关问题，让他们省下时间、精力和金钱。

同时，ChatGPT还指出，理念和价值观可帮助人们了解保险公司的服务及其提供的保障。如果它与投保人的价值观相符，那么他们就更有可能投保。

ChatGPT可赋能保险业

ChatGPT的本质是一种人工智能技术手段。

轻松集团相关负责人告诉《中国银行保险报》记者，ChatGPT是一种生成式AI，是基于大规模数据训练和深度学习的人类自然语言文本生成模型。此前，人工智能技术基于大数据搜索、分析、处理，根据人类指令执行命令，更多是“执行工具”，目的是帮助人类高效“行事”。而ChatGPT具有更好的语言理解能力、人类意识共情能力、人类语言生成能力、连贯会话能力，可进行近乎真实的对话，并根据对话语境交流互动。它更像是一个通用任务助理，在理解人的需求并与人的互动中“出主意”，提供解决方案。

ChatGPT可以很好赋能保险行业，目前已有保险机构采用类似ChatGPT的人工智能技术。“ChatGPT是一种人工智能技术驱动的自然语言处理工具，利用AI帮助保险业提效赋能是近几年来水滴保险科技探索的方向之一。”水滴公司AI负责人黄明星透露，水滴公司去年启用数字员工“帮帮”就是利用智能对话机器人技术，以帮助保险服务人员提升工作效率和精细度。“我们已内测类似ChatGPT的技术，让智能对话机器人能以文本或语音形式独立完成一些保险营销领域的简单工作，比如向客户介绍保险条款相对简单的短险产品，并在这个过程中解答客户提出的问题。另外，保险服务涉及用户个人信息和资金安全，最重要的前提是要依法合规。”黄明星说。

“可以预见，保险从业者的时间和精力可在ChatGPT技术协助下得到极大解放。”轻松集团相关负责人表示，理论上，只要涉及解决方案提供并多以文本生成和对话形式呈现的业务，未来都可通过ChatGPT提质增效。保险业务高度重视用户沟通和教育，并注重因人而异的精准营销，类ChatGPT的NLP（自然语言处理）技术有望帮助改善保险销售和服务过程中产品专业性强、客户认知度低、客诉问题复杂、欺诈案件频发等问题。

轻松集团相关负责人介绍，在健康场景体系内，轻松集团已实现千人千面的个性化推荐，并广泛应用于用户交互。AI电销线索经过充分交互，通过智能线索分发引擎，精准推送到相应的服务网络，大幅提升整体运营效率与转化率。通过语音识别、NLP处理、多轮对话、TTS等技术塑造有知识储备、有温度、有判断的智能客服机器人，可大幅降低人工成本。

尚未触及代理人核心价值

目前看，类ChatCPT的AI工具取代保险代理人/经纪人的可能性很低。

一方面，ChatCPT只是一种技术手段，需要依赖于大量的数据支持。

另一方面，对于行业细分领域的专业性、人文关怀等问题，人工智能还难以深入。

黄明星表示，就目前ChatGPT的回复情况而言，经过测试，针对行业概念性的一般问题，其回复内容相对全面，准确性较高，且前后问题回复之间具有一定的关联性。但专业的保险配置需要结合客户家庭收支、预算情况、保障需求、产品优势等层面综合考虑，这是AI技术还没有达到的，也是保险经纪人/代理人的核心价值。

“ChatGPT等AI工具可能会替代保险代理人的一部分工作，但不大可能完全取代。因为保险对信息准确性、安全性和用户隐私、人文关怀等要求较高，还需要解决与人类共情的难题，这些都是以ChatGPT为基础的保险应用场景需要深入考虑的问题。”轻松集团相关负责人认为，ChatGPT将是很好的销售和服务辅助工具，总体来看，可帮助保险代理人/经纪人更高效地开展业务和提升用户体验。

（本报记者朱艳霞对本文亦有贡献）

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