中国消费者协会网站今日发布“五一”消费维权舆情分析报告，对2023年4月29日—5月4日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。监测发现，今年“五一”假期消费“吐槽”信息主要集中在景区旅游、酒店住宿、交通出行、餐饮购物四个方面，与假期主要消费场景大体吻合，接触型消费、实物型消费是消费者吐槽热点场域。


(相关资料图)

消费维权舆情基本情况

在4月29日至5月4日共计6天监测期内，共收集“五一”相关“消费维权”类信息23932226条，日均信息量约398万条。监测期间，每日相关舆情数量较为均衡，5月1日较多，为4295441条。　

在信息传播渠道上，“五一”期间“消费维权”类信息传播渠道主要有客户端、微博、视频、网站、微信、互动论坛、数字报等。其中，客户端信息量最高，占比38.45%；其次是微博，信息量占比28.99%；第三是视频，信息量占比19.34%。

“五一”消费维权信息问题集中领域

监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类” “消费维权”信息7077736条，占“消费维权”信息总量的29.57%。

此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性，但同时也体现了它对消费满意度提升的建设性，本报告将其归纳表述为“消费维权”负面敏感信息，并着重进行分析。

监测发现，今年“五一”促销活动期间消费负面信息主要集中在景区旅游、酒店住宿、交通出行、餐饮购物等方面。

(一)景区旅游

监测期内，共收集“景区旅游”类负面信息3056999条，日均信息量509500条，舆情信息量呈先增后降趋势，5月2日最多，为845836条。

(二)酒店住宿

监测期内，共收集有关“酒店住宿”类负面信息1119199条，日均186533条，信息量分布呈相对平缓的先增后降趋势，4月30日舆情信息量最高，为217770条。

“五一”期间，住宿酒店普遍价格上涨，酒店住宿舆情较为集中，预订民宿未留房、线上平台下单酒店要求游客“补差价”等违约、毁约现象相对较多。多地市场监管部门及时介入调查并作出处罚，媒体报道与舆情讨论较多。

(三)交通出行

监测期内，共收集有关“交通出行”类负面信息1082554条，日均信息量180426条。其中，4月29日信息量最多，为255102条。此后舆情信息量呈下降趋势。

交通出行类舆情信息主要聚焦在三个方面：一是围绕不同场景中出现的“拥堵”“停车难”等问题讨论较为集中，网友广泛吐槽；二是高速拥堵场景下新能源车主普遍体验较差，成为热点讨论话题；三是网约车、出租车临时加价，引发的围观质疑较多。

(四)餐饮购物

监测期内，共收集与餐饮购物相关的负面信息995978条，日均信息量165996条，舆情信息量呈波动趋势，5月3日达到高峰，为196149条。

监测期间，餐饮购物类舆情主要与零售商贩、餐饮店等多收费、不按标价收费等宰客行为有关。

分析：三方面供给短板引发“高热点”舆情

综合分析今年“五一”假期消费者“吐槽” 的上述问题和典型案例，可以发现不同维度的舆情槽点均与“出行”密切相关。消费者走出家门的消费热情遭遇多场景的假日消费供给短板，成为影响假日消费体验、引发“高热点”舆情的重要因素。

一是假日出行消费的安全保障供给短板

“五一”假期社会流动的巨大“盘面”呼唤着更高水平的公共安全保障。强劲的消费动力、上亿人次的流动、长距离出游的明显增长、出游方式多样多元对交通、食品、住宿、消防和个人出游等安全都提出了更高要求。强化相关各方安全接待能力和安全服务水平，必须严格落实国家对于安全生产经营的相关规定要求，做到无死角、全覆盖，切实强化安全意识，压实监管责任，消除安全隐患。

因此，无论发生溺亡的浮桥是旅游景区还是度假区，都说明假日出行的多元化消费场景中还存在安全保障方面的供给短板；无论消费者生命安全受损的情况是否属于偶发个案，都提醒相关主体应切实反思在摸排经营场所隐患、查找设施设备问题方面，是否还留有死角、存在侥幸。

二是旅游服务供给的人性化、周密化短板

与旅游出行相关的公共服务供给水平是影响消费体验的重要因素，它既能够考量景区本身的产品业态、供给模式、管理服务等硬实力、“软环境”，也可以检验旅游出行配套公共服务供给体系从“有没有”向“好不好”升级的质量水平与进展效率。它既需要在交通及周边设施硬件建设方面加强科学投入，也需要在超前预判、及时锁定、动态应对等应急供给储备方面提高精准度。只有大力度、全方位地提升游客的便利度、舒适度、满意度，才能擦亮景区服务品牌、积累地方治理与行业管理的美誉。

因此，壶口瀑布沿途设置围挡除了要“出于安全考虑”，还应该考虑是否会影响自然景观整体效果和游客的沿途观感，这样的做法是否符合想游客之所想、急游客之所急的服务理念，与此相比，是否还有更人性化、更加周密、更具灵活性的保障措施，既保证游客安全，又能将自然美景完美呈现。同样，因高速公路充电桩设置不足及道路拥堵而造成的新能源车里程焦虑，既暴露出节日期间迫切需要解决的高速公路服务短板，同时也提醒相关各方必须对消费者出行体验与新能源车行业健康发展的互动关系予以充分重视。

三是商业经营主体的诚信守法、合规经营短板

守规则、重承诺的交易行为是优化消费体验、提升消费满意、增强消费信心、畅通经济循环的基础保障。面对消费需求强势复苏、集中释放带来的巨大商机，经营者既要有组织运筹供给保障、灵活调整销售方式的营商智慧与展业能力，更要有对法律和规则始终如一地敬畏坚持，有对短期获利与长期商誉形象的正确认识，且保持定力。

“五一”假期前夕，中国消费者协会针对部分地区、行业消费市场表现出来的涨价风、违约风、强制风、短期风进行了点评提醒，并给出公开建议。从舆情监测的总体情况看，大部分地区品牌商户与规模主体能够从维护企业形象和长远发展出发，以较高的服务水平和服务质量、相对合理的商品与服务价格，回馈消费者的信任与青睐，但仍有个别地区、部分行业领域的少量服务主体存在毁约涨价、强制销售、缺乏诚信等行为，在一定程度上伤害了消费者的感情与信心，影响了地区与行业的形象。

“五一”期间消费维权舆情应对建议：

中国消费者协会针对以上三个方面暴露出的短板与问题，向各相关主体提出以下建议：

(一)建议相关管理部门积极主动作为，加强全方位、多场景的干预管控，加大对哄抬物价、恶意违约、强制消费等违法行为的查处力度，压实主体责任，提高违法成本。对无视红线、挑战底线的相关经营者依法处罚、公开曝光。

(二)建议相关单位充分考虑节日消费高峰的特点，积极缜密做好预案，提高运营服务的机制保障与措施保障。针对事关消费者生命财产安全的行业领域加强安全检查与指导引导，从源头上拧紧安全阀门，防范化解重大安全风险；针对即将短时瞬时“承压”的配套公共服务供给与热点旅游产品服务制定完善周密的应急处置与疏导管控预案。

(三)建议相关方面科学统筹、及时研判，采取灵活增设快充设施等措施，优化新能源汽车配套服务供给。将交通出行的非常态应急预案设计与不断创新的数据挖掘应用科研成果相结合，预案设计先谋快动、抢前抓早，后续配套举措做实做细，在准确掌握动态实时数据的同时，确保数据信息及时与相关行业、部门共享联动，从而减少交通拥堵，实现有效分流，提升节日旅游出行消费体验。

(四)建议相关责任主体建立节假日舆情台账，厘清舆情“实账”。充分挖掘、找准舆情意见表达与情绪释放背后的根本问题，通过积极的事前干预管控、事中化解处理、事后总结改进，实现对消费者情绪的疏导和修复。

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